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商品售后服務認證

時間:2018-09-06 16:35:11  來源:  作者:湖南認證網
商品售后服務認證 
1、問:商品售后服務認證,是哪一個類別的認證?
答:《中華人民共和國認證認可條例》規定:我國的認證分“產品、服務、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“綠色食品”等,屬于產品認證類別;“ISO9001質量管理體系”、“ISO14001環境管理體系”等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務認證,商品售后服務認證屬于服務認證類別,是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業的服務能力進行審核,對服務水平做出評價。
2、商品售后服務認證目前是什么形勢?
答:形式大好。
1)國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》中要求:“鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑,增強服務功能,健全服務網絡,提升服務質量,完善服務體系。完善產品“三包”制度,推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務,積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術,發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。大力發展專業維護維修服務,加快技術研發與應用,促進維護維修服務業務和服務模式創新,鼓勵開展設備監理、維護、修理和運行等全生命周期服務。積極發展專業化、社會化的第三方維護維修服務,支持具備條件的工業企業內設機構向專業維護維修公司轉變。完善售后服務標準,加強售后服務專業隊伍建設,健全售后服務認證制度和質量監測體系,不斷提高用戶滿意度。”
2)認證試點工作結束,國家將大力推廣。
在國家商務部、認監委的指導下,認證中心已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策,大力推廣商品售后服務認證。
3)招投標采信行業越來越多。
到目前為止,已有機械、家電、家裝、電力行業在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。
4)企業越來越重視售后服務。
越來越多的企業認識到,售后服務是企業市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪等大型企業建立完整售后服務體系,通過售后服務認證后,起到很好的帶頭作用,越來越多的企業重視售后服務,紛紛要求通過認證。
3、問:商品售后服務認證,可以對什么類型的企業認證?是否只對有形“商品”的企業認證?
答:只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證,包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品(服務)的企業。
   商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外,還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分,如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。
無形商品包括勞務和技術服務,如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生,也隨著有形的基礎設施而發生,如航空服務、旅店服務、美容服務等。
所以,凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。
4、問:《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準中“售后服務評價”的范圍是什么?
答:標準提出的“售后服務評價”是廣義概念,“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要準備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。
標準原文:“售后服務包括但不局限于以下方面:
1)隨合同簽訂而提供的活動,例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等;
2)在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動,例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等;
3)商品質量涉及到的活動,例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;
4)以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動,例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等;
5)以商品為基礎,為顧客提供相關信息的活動,例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等;
6)在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動,例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。”
5、問:如何獲得商品售后服務認證證書? 
答:企業如想要獲得售后服務認證證書,首先需要按照《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)建立起服務體系(必要時可尋求咨詢機構的幫助),在體系運行3個月之后,向北京認證中心提出申請認證,認證中心收到企業提供的資料后,與企業簽訂認證合同,按照公正、合理、規范的原則,對企業建立起的服務體系進行評審和評分,評審合格,按照最終的評分結果頒發相應的星級證書。
6、問:獲得商品售后服務認證有什么好處?
答:(1)權威認證,通過認證的企業,證明其在全國全行業范圍的服務領先性。
(2)大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
(3)消費者認可,通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。
(4)企業服務達標,通過認證的企業服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力。
(5)持續改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續改進服務質量,增強服務利潤鏈持續收益。
7、問:其他認證一般要求建立企業的體系文件,那么商品售后服務認證是否要求企業建立服務體系文件呢?
答:是的。標準5.1.4.1條款有明確要求:“對售后服務中的各項活動和流程,制定相應的制度和規范,明確產品/服務范圍、職能設計、組織分工、運轉機制,并以企業文件形式體現,形成完整的售后服務手冊。”
     認證是一個發現證據的過程,只有先有了文件和手冊,才能按制度管理和實施服務。如果連文件都沒有,那么實施是無從談起的。
     相關制度文件歸納在一起,一個整體的系統,就是體系文件。叫做“服務手冊”,或者“服務體系文件”都是可以的。
8、問:管理體系認證和商品售后服務認證有什么區別?
答:有以下三方面不同。
(1)名稱含義的不同
“商品售后服務評價體系”標準,“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統,該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證,是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。
“管理體系”是一個專有名詞,也可稱為“管理方法的集合”,指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上,意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO9001,認證的結果是證明企業按照ISO9001標準的要求進行了管理。
兩者一個是對企業服務能力的認證,一個是對企業管理措施的認證。
   (2)認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定:“國家根據經濟和社會發展的需要,推行產品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務認證是服務認證類別,頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別,頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證,是對產品的理化特性等進行認證(是否達到了某項技術指標,如電氣特性、農藥殘留量等),如3C認證、綠色食品認證等,頒發“產品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同,認證結果也不同,不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定:“獲得認證證書的,應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志,不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號,誤導公眾認為其管理體系已通過認證,也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號,誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”?!?/strong>
(3)評價要求和結果的不同
《商品售后服務評價體系》(GB/T27922-2011)標準是一個評價性質的標準,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務,并達到了某一個高度(星級)。它是評分制的認證,是按評價的分值來衡量服務能力的高低,達到70分(含70分)以上,達標級售后服務;達到80分(含80分)以上,三星級售后服務;達到90分(含90分)以上,四星級售后服務;達到95分(含95分)以上,五星級售后服務。
而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定(有不符合則不能通過認證),也沒有分值要求。
9、問:各種類別的認證都需要通過審核來證明企業是否能通過認證。那么商品售后服務認證的審核有什么特點?
答:審核,在商品售后服務認證里稱為評審。
特點1:認證標準是評分制,評審員到企業現場按標準要求進行檢查,還要進行評分。評審不要求全部條款符合(95分以上即為最高星級)。
特點2:認證時要對企業總部和下屬服務網點進行評審。一般情況下評審組除了在企業總部現場,還會分散到企業在各地的服務網點去檢查,最后得出綜合的評價結論。所以企業在提交商品售后服務認證申請表時,需要提交服務網點的明細和清單,評審時會對網點進行抽樣。
10、問:企業的售后服務認證工作由哪個部門牽頭為好?
答:一般國外企業的情況,是分生產、銷售、服務三架馬車并駕齊驅,服務部門是極為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立獨立的服務公司。
售后服務體系的建立、執行以及改進,并不是售后服務部門一個部門的事,而是關系到企業全局,與質量、品牌、生產各環節密不可分。
有些企業在實施ISO9001認證時,會設立權限極高的質控部(體系部)。
在進行售后服務認證時,應由企業最高管理人或授權人任命一名專職負責人(可以是體系部或質控部的負責人)為售后服務體系的負責人(管理者代表),有極高的權限來建設、整合、修訂企業的服務體系,并由售后服務部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產、產品改進等部門)協助完成認證工作。
GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出:“設立或指定專門從事售后服務工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設置”。
執行售后服務工作的部門,及相關的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關,如:
生產管理部門、服務文化的宣貫部門、服務策略的制定部門、服務網點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執行部門、商品質量保證(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設計部門等。
11、問:商品售后服務認證,要求“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師”,該項的具體規定是怎么樣的?如何計算人數?
答:售后服務管理師數量在標準總分中有5分。
GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出:“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師,負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。
服務管理人員有兩個層面,一是在組織總部,在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人,包括基層管理人員和中、高層管理人員,二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。
根據有關部門的權威調查,企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的管理人員較多,有一些較少,統計上可能存在差異性,一般情況下管理師的配置數量基本在企業總人數的1%左右。
一般來說企業至少要配備1名售后服務管理師。
12、問:如何培訓售后服務管理師?
  答:中國商業聯合會在全國范圍內開展的“售后服務管理師職業資質認證”培訓工作,到2013年4月已培訓41期。售后服務管理師的資質培訓是對學員進行系統專業的崗位培訓,從法律和實踐的角度剖析點評典型案例,采用專家教學、專業理論和實物操作相結合的教學手段,為學員提供一整套便于理解、易于掌握、操作性強的售后服務方法與技巧,培訓結束后參加全國統一試卷考試,由權威專家進行評價審核及成績認定。目前由中國商業聯合會對考培合格者頒發資質證書。
13、認證的流程是什么樣的?
答:(1)企業向北京認證中心提出申請,提交申請表和相應資料。
(2)中心市場信息部審查材料,通過申請則與企業簽訂認證合同。
(3)評審部審查企業的服務體系文件。
(4)派遣評審員到企業現場評審和評分。
(5)經評審委員會最后審查通過,頒發相應星級的服務認證證書。
14、從申請認證到獲證的時間大概需要多久?
    答:視企業準備的情況和評審情況,一般來說1-3個月。
15、商品售后服務認證的費用如何計算?
答:認證的收費是按有關規定,以人/日數來執行的,人/日數按照企業總人數計算,具體的可以參考《商品售后服務認證收費標準及人數對照表》。
16、認證證書有效期是多久?監督評審的周期是多久? 
答:(1)認證證書有效期從頒發之日起為3年有效.3年內每年至少要進行一次現場監督評審。
   (2)監督評審大約9-10個月一周期??捎?-2月的提前、推后。
17、我單位需要認證,評審前期的工作準備步驟是什么樣的? 
答:(1)培訓一定數量的售后服務管理師。
(2)對企業目前的服務體系文件、制度文件進行梳理,編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。
(3)提交認證申請表。
(4)與認證中心簽訂合同,初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。
(5)準備好現場評審安排(人員、交通、辦公場地等),與評審組獲得充分溝通,確定評審時間。
18、認證申請時申報的企業人數怎么核定?
答:首先,企業在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數需要達到一個合理的水平。比如某企業提交的資料上有全國300個服務網點,上報人數只有300人,明顯不合理。評審時會根據不同行業的情況,產品和服務的情況,初步做一個人數核定。
在現場評審的時候,評審組也會再核定一下企業人數,看評審的人日數是否足夠,確定是否增加評審日,或縮小認證證書范圍。
企業應該填寫真實的人數。
19、企業如何按國家標準建立服務體系?審核時,會涉及到企業的哪些職能部門?應該怎樣識別? 
GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。
企業的最高管理者應任命一個服務體系負責人,做為管理者代表,直接對總經理負責,管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應高于有關部門,能建立完善的服務體系運行流程,能對各有關崗位提出執行目標和監督(不一定直接管理),使服務體系運行整體可控。
GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍,“評價”是根據所發現的情況得出判斷結果的過程,要獲得評價的結論,必須要對條件(人員、資源、組織架構、制度)和過程(時間、活動)以及結果(社會和顧客反饋的信息等)進行調查,所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求,包括企業在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾;商品包裝和附屬文檔提供的有關信息;在商場、景區、機場、服務網點等建立的為售后服務提供的設施;企業為實現服務而培訓的人員和資金配置等。
企業建立服務體系的第一步,是需要識別服務體系運行有關的,與GB/T27922中的指標有關的部門。圖1是一個制造型企業的組織架構示例: 
 
圖1
在圖1中可以看到,“銷售和服務系統”是服務體系建設的主要責任部門,灰色框中的部門是生產系統和支持部門中與服務體系建設密切相關的模塊。
研發改進模塊,對應標準“5.1.6.1生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制,并在商品質量或服務質量方面不斷改進”、“5.1.6.2對售后服務中發現的難以解決的問題,設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。”、“5.1.6.4重視服務標準化工作,鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。”等條款。
人力資源和培訓模塊,對應標準“5.1.3.2售后服務組織應提供內部保障,具體包括:
a)長期保持服務專業技術培訓和業務人員的業務技能培訓,使其有良好的素質和能力;
b)定期或不定期的服務文化的培訓;
c)有效的評優、獎勵、晉升和員工關懷機制。”
商品物料設計模塊,對應標準5.2.1“商品信息”的有關要求,包括商品包裝,附屬文檔的設置,安全信息明示等要求。
品牌和文化宣貫模塊,對應標準5.1.7“服務文化”的要求,包括對內和對外的服務文化宣貫,獲得社會認知等方面。
標準5.1.4“規范要求”提出的售后服務手冊,也應是企業文件形式,由最高管理者簽發。
      從圖1中可以看出,服務主管部門的權限較低,隸屬于營銷部門。而在實際工作中,不少企業的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業還存在一種誤區,認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系,是“售后服務部門”的工作,與其他部門無關。實際上,當企業采取這樣的組織架構時,“售后服務部門”并沒有權限進行服務體系的整體管控。尤其在“商品信息”、“文化宣貫”、“資源配置”等方面,售后服務部門幾乎沒有話語權。
根據GB/T27922的評價指標來看,提出的是全員參與原則,要求各級人員,尤其是業務和服務人員(與顧客直接接觸的人員),都獲得培訓并有良好素質,并接受考核和監督,使企業形象和服務品牌得以彰顯,追求更高的顧客滿意。
      按GB/T27922的評價要求,銷售部門也是屬于服務評價的一環,因其涉及到前期的服務承諾,顧客體驗等方面,尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業,按標準進行評價時必然會有關注,所以企業在建設服務體系時,還要注意識別自身的產品和服務特性。
當然,企業的組織架構也有與圖1不同的情況,如有的企業建立了獨立的服務公司,服務部門權限較高。但不管是哪一種架構模式,都需要識別與標準有關的部門,這是建立服務體系的第一步。
      個別組織存在一定的誤區,認為售后服務認證即是對“售后服務部門”的認證,這是不妥當的,結果往往導致服務體系的建設不完善,在審核時被大量扣分。
GB/T27922服務認證,包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時,需要將有關的涉及部門全面貫標到位。
以上主要是以一個制造型企業為例,當企業的行業不同時,有關的涉及部門可能會有不同,如物流、采購、質控等部門也有可能涉及,應按具體情況進行識別。
 

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